服務(wù)內(nèi)容

Service content

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)、保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理、及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)流程

Service process

維服務(wù)流程一般采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)， 處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

（1）問題提交（2）問題分析（3）問題確認(rèn)（4）問題上報(bào)（5）問題回復(fù)

制度規(guī)范

System standard

一、行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。
(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。
(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。
(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播

二、現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。
(2)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。
(3)現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。
(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。


響應(yīng)措施

Response measures

針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

一、故障保障計(jì)劃

服務(wù)方式交付方式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間
在線服務(wù)指客戶服務(wù)中心通過維護(hù)服務(wù)網(wǎng)站的支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問答。 7×24 小時(shí)即時(shí)響應(yīng)
熱線服務(wù)指客戶服務(wù)中心熱線咨詢工程師通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。7×24 小時(shí)接通響應(yīng)
遠(yuǎn)程服務(wù)指客戶服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)對(duì)用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過程。7×24 小時(shí)即時(shí)響應(yīng)
培訓(xùn)服務(wù)指客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)視頻課程講 解向用戶進(jìn)行知識(shí)傳遞。7×24 小時(shí)預(yù)約響應(yīng)
郵件服務(wù)通過技術(shù)支持郵箱接受和發(fā)送郵件形式，為用戶傳遞相關(guān)信息或解答用戶提出的問題。7×24 小時(shí)2 小時(shí)響應(yīng)
現(xiàn)場活動(dòng)通過舉辦用戶集體活動(dòng)或座談會(huì)方式，為用戶傳遞相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)用信息或解答用戶提出的問題。7×24 小時(shí)預(yù)約響應(yīng)
電話訪問由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過電話主動(dòng)了解用戶當(dāng)前應(yīng)用狀況、問題及需求。7×24 小時(shí)接通響應(yīng)

二、維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃

問題類型問題定義
響應(yīng)時(shí)間
處理時(shí)間
特急問題正式運(yùn)行系統(tǒng)停機(jī)或重要的系統(tǒng)功能癱瘓即時(shí)響應(yīng)
4 小時(shí)
緊急問題影響系統(tǒng)運(yùn)行的重要功能及應(yīng)用問題； 用戶投訴的產(chǎn)品問題;即時(shí)響應(yīng)8 小時(shí)
一般問題不影響系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用問題
即時(shí)響應(yīng)12 小時(shí)
其他問題新需求等問題即時(shí)響應(yīng)版本迭代